Курс «Клиентская база: как сохранить и приумножить клиентов»
+65% клиентов без трат на продвижение
- Вы работаете на себя
- Хотите открыть свой салон, кабинет
- Уже владеете бьюти-бизнесом
… и стремитесь к стабильной, растущей записи в любой сезон.
Привлечь 1 нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать постоянного.
Удвойте свою прибыль, приведя в порядок базу:
- Вы поймёте, какие данные нужны для ведения клиентов и как их собирать
- Выберете вариант базы, подходящий именно вам
- Научитесь доводить каждого клиента до покупки и… повторной покупки
- Увеличите средний чек
- Разбудите “спящих” клиентов и повысите лояльность
- Овладеете рассылками, CRM-системами и контролем сотрудников
Тренер курса: Алёна Башмакова
- Четкие правила ведения клиентской базы
- Работа в группах с дискуссиями и практикой
- Конструктор клиентской базы, собираемый в ходе практики
- Анализ преимуществ и недостатков разбираемых систем
- Моделирование реальных ситуаций
- 17.10.2019День 1ТЕОРИЯ
10:00 — 10:30 Знакомство. Цели. Правила
- Знакомство (каждый студент в течение минуты коротко рассказывает о себе с профессиональной точки зрения).
- Постановка целей на курс у каждого студента (фиксация тренером всех вопросов и целей участников – при необходимости тренер может слегка скорректировать структуру курса для максимально полного закрытия всех задач)
- Установление правил работы на курсе (тренер сообщает о 8 правилах поведения студентов на курсе, фиксирует их – в дальнейшем они всегда перед глазами участников).
10:30 — 11:00 Блок 1. Зачем нужна клиентская база
- Повышение качества обслуживания
- Увеличение эффективности продаж
- Повышение лояльности клиентов
- Отсутствие потери клиентов/лидов
- Сотрудники не уводят клиентскую базу за собой
- Контроль и оценка работы сотрудников
- Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту)
11:00 — 11:30 Блок 2. Как создавать клиентскую базу
2.1. Карточка клиента, какую информацию собирать
- Персональные данные (ФИО, адрес, возраст и т.п.)
- Данные о взаимодействии (точки взаимодействия с клиентом, время ответа клиента на письма, звонок, иные сообщения..)
- Интересы и предпочтения (какие товары/выбирают…)
2.2. Способы сбора данных о клиенте
- Личное общение в продажах,
- Бумажное анкетирование,
- Информация из телефонных переговоров,
- Автоматический сбор данных о клиенте:
— Информация при регистрации на сайте
— Информация в обмен на информацию
— Электронное-анкетирование, опросы
11:30 — 11:45 Кофе-брейк
11:45 — 12:00 Блок 2. Как создавать клиентскую базу
2.3. Где создавать клиентскую базу
2.3.1 Обзор вариантов создания клиентской базы
- Журнал записей
- Excel-таблица
- CRM-система
В совместной дискуссии группой составляются «плюсы» и «минусы» каждого варианта.
12:00 — 13:00 Блок 2. Как создавать клиентскую базу
2.3. Где создавать клиентскую базу
2.3.2 Обзор и сравнение CRM –систем
Полностью теоретический блок. Тренер выделяет ТОП-5 CRM-систем для деления клиентов и для ведения складских запасов, по каждой из которых предоставляет описание функционала, положительные и отрицательные стороны при использовании.
13:00 — 14:00 Обед
14:00 — 14:30 Блок 3. Как работать с клиентской базой
3.1. Работа с лидами (чтобы они не терялись)
Теория и практика «от обратного» (разыгрывание ситуаций, при которых нарушение правил ведет к потере клиентов). По итогу – четкие правила ведения клиентской базы.
14:30-15:00 Блок 3. Как работать с клиентской базой
3.2. Создание рассылок (ввод новых услуг/товаров; акции, предложения…)
Теоретический блок со ссылкой на законы при формировании рассылок.
15:00-15:30 Блок 3. Как работать с клиентской базой
3.3. Увеличение и поддержание лояльности клиентов
Разбор понятия «лояльный клиент» — сбор мнений в группе, какими характеристиками обладает лояльный клиент, где его точки роста.
15:30-16:15 Блок 3. Как работать с клиентской базой
3.4. Увеличение среднего чека
- Кросс-продажи
- Наборы
- Продажа большего количества товара.
- Товары-локомотивы
16:15-16:30 Кофе-брейк
16:30-17:15
Блок 3. Как работать с клиентской базой
3.5. Предотвращение «засыпания» клиентов
- Выяснение причины «засыпания» клиентов
- Принятие решения, надо ли возвращать клиента
- Способы возврата клиентов
- Ошибки при возврате клиентов
17:15 -17:45 Блок 3. Как работать с клиентской базой
3.6. Контроль сотрудников/ KPI
- Количественный план по ежемесячному приросту новых клиентов.
- План по действиям с клиентами из каждой категории.
- Анализ каждого канала и контроль за количественными показателями.
В течение 20 минут проводится мозговой штурм, на котором студенты предлагают самые разнообразные количественные показатели. По итогу – структура необходимых KPI.
17:45-18:00 Кофе-брейк
18:00-19:30 Блок 4. Внедрение ведения клиентской базы
- Описание процесса
- Информирование сотрудников (определение ответственных, оценка затрат)
- Внесение данных (составление требований к системе)
- Обучение (принятие новых стандартов и методологии работы с клиентами)
- Преодоление сопротивления/cаботажа сотрудников
- Тестирование
- Запуск проекта
- Оценка эффективности клиентской базы (количество обрабатываемых заявок, количество потерянных клиентов, конверсия…)
19:30-20:00 Завершение курса
- Подведение итогов
- Определение шагов по созданию и ведению клиентской базы
- Ответы на вопросы
Вручение сертификатов
ПРАКТИКА- Перед подачей теоретического блока студенты делятся на группы до 3 человек и продумывают сами (в течение 10 минут) ответы на вопрос «Зачем нужна клиентская база?». Затем суммируются все предложения групп, и тренер приводит к указанной выше структуре, приведя по каждому пункту аргументы.
- Составление списка данных и способы их применения.
- Группа проверяет «на себе» все предложенные тренером техники через проигрывание подготовленных кейсов и сбор обратной связи.
- Отработка каждого метода через подготовленные кейсы (ролевая игра с участниками)
- Ролевая игра, на которой до обозначения тренером важных моментов внедрения ведения клиентской базы, студенты «проигрывают» основные ошибки владельцев компании. По итогу игры тренер структурировано дает пошаговый план действия.
Стоимость курса: 9 900 рублей
- Беспрецедентные курсы
Цена не может быть дешевле или дороже, чем у других, потому что ни у кого другого нет такого курса. PRO Взгляд - первый и единственный центр обучения, где бизнесовые и рекламные курсы заточены именно под мастеров дизайна взгляда — в то же время, подходят абсолютно для всех
- Вдохновляющая обстановка
Светлый лекторий, яркое пространство учебного центра настраивают на продуктивную работу. В стоимость курса уже включены все учебные пособия, расходные материалы для упражнений и техник, вкуснейший кофе и сладкие угощения для кофе-брейка. Ничто не отвлечет вас от интенсивного обучения
- Персональный разбор + нетворкинг
Обучение PRO Бизнес и PRO Маркетинг проводится в небольших группах. Коуч отвечает на вопросы каждого студента. Вы вместе разбираете подробно кейсы, что позволяет перенести этот важный опыт на реальную почву. При этом вы знакомитесь с другими участниками и обзаводитесь полезными связями
- Впервые полноценный курс для мастеров и владельцев бьюти-бизнеса посвящен ведению базы клиентов.
- Тренер — практик с реальным опытом, умеющий понятно преподносить знания.
- Специальные термины объясняются просто и доступно.
- Обучение в уникальной форме дискуссии: правила и принципы рождаются в ходе практики, что улучшает запоминание материала до 90%
- Этих данных в едином сборнике учебных материалов нет больше нигде
- Мастерам и салонам приходилось вырабатывать собственные принципы ведения базы, тратя месяцы и годы
- Самостоятельно разобраться в терминологии и специфике вопроса — отнимает много времени и сил.
- Можно найти лекции, видео, теорию по теме — но будет не хватать практической отработки и закрепления новых знаний.
Алёна произвела очень приятное впечатление с точки зрения подачи себя, плюс совмещение с реальными полезными сведениями и информацией.
- 12 лет в менеджменте и продажах
- Собственник бизнеса
- Обширный опыт работы с персоналом и выстраивания эффективной структуры команды, в том числе — в качестве директора Учебного центра PRO Взгляд
Алёна — не просто тренер: ранее она занимала позицию директора учебного центра PRO Взгляд. Она руководила созданием и внедрением новых курсов, модернизацией уже существующих программ.
За 12 лет опыта Алёна прошла долгий путь от менеджера по продажам до топ-должностей:
- Руководила представительством крупной группы компаний в мед.сфере
- Стала авторитетным и чутким руководителем для всего штата представительства: от менеджера до курьера
- Организовывала и проводила образовательные семинары для врачей-ортодонтов
- Структурировала бизнес-процессы
И теперь Алёна полностью посвятила себя тренерской деятельности, чтобы не распыляться и отдать весь колоссальный опыт и знания, накопленные за её долгий путь.
Представьте уже сейчас, что вы получите после курса:
- Вы поймёте, какие данные нужны для ведения клиентов и как их собирать
- Выберете вариант базы, подходящий именно вам
- Научитесь доводить каждого клиента до покупки и… повторной покупки
- Увеличите средний чек
- Разбудите “спящих” клиентов и повысите лояльность
- Овладеете рассылками, CRM-системами и контролем сотрудников