Лайфхак от тренера: как организовать пунктуальность клиентов?

05.04.2018
 
1. Выделяйте на клиента больше времени.

Выделяя на клиента 3 часа, включайте в это время: 

  • встречу клиента
  • консультацию
  • прощание после процедуры
  • перекусы
  • отдых для глаз

2. Введите правило: “Опоздание на 20 минут — запись отменяется”. 

  • Прикрепляйте “Памятку клиенту” при переписке или проговаривайте вслух при записи по телефону:
  • Если клиент опаздывает более чем на 20 минут – запись отменяется.
  • Если клиент не является на процедуру без предупреждения – к сожалению, я его больше не запишу.
  • Только не будьте строгой — не напугайте клиента своим тоном 🙂
Я ввела такую «памятку» год назад, и с тех пор стало заметно, что клиенты дорожат записью. 60% клиентов приезжают вовремя. А те, кто опаздывает, всегда звонят заранее и ориентируют меня по времени. 

3. Не заявляйте, что у вас полно свободного времени. 
Даже если вы начинающий мастер и клиентов ещё немного. Выкладывая в соц.сетях график своих записей, напишите в какие‑нибудь дни: «Мест нет». Клиент увидит, что вы востребованы, и, записавшись, дорожит этой записью. А эти «скрытые выходные» можно занять обучением и личным ростом или посвятить их близким. 

4. Скажите НЕТ «панибратским» отношениям с клиентами! 
Сохраняйте деловые отношения с клиентами, даже если они стали совсем родными. Сближаясь с мастером, клиент часто позволяет себе опаздывать, отменять и переносить запись. Ведь у него в друзьях есть хороший мастер! 

5. Сохраняйте гармонию, не ругайте и не поощряйте опоздавшего. 
Клиент сильно опоздал, и вы торопитесь при процедуре, допускаете технические ошибки. А следующий по записи пришёл вовремя, но вы его наказываете — ему приходится ждать. Принимая его, вы тоже торопитесь, и снижается качество услуг. Итог: недовольны все трое. 
Но и слишком строгим быть не стоит. Лучше твердо и спокойно объяснить клиенту, к чему привело его опоздание. Если же он поступает так систематически – найдите ему другого мастера.